山东济南钢城区：做实做细常态化联系退役军人工作

常态化联系退役军人制度，是增进与退役军人感情联系、畅通表达渠道、提升服务效能的重要举措，能够及时把党委、政府的关心关怀送到退役军人的心坎上，真实了解退役军人需求与思想，进而做退役军人之所想，行退役军人之所求。钢城区退役军人事务局创新工作方法，依据“两清、三准、三化、四结合”多措并举、用心用情、做细做实常态化联系退役军人工作。

“两个清楚”理顺底数信息

底数清。通过退役军人优待证办理发放及日常联系进行信息常维护、常更新。动态化完善更新退役军人“一户一档”信息。采取系统档案与纸质档案校对、实地走访查验、当面问准核实、对接公安、人社、医保等信息部门，真正细化摸排。做实“五个清单两个台账”，确保数据详实准确，情况分类明确。

政策清。走访前对不同类别和不同需求的退役军人制定政策清单。走访过程中发放政策清单，并积极为退役军人进行现场解读。其中制定政策类清单有《军人抚恤优待条例》《中华人民共和国退役军人保障法》《困难救助实施细则》《创业扶持实施细则》等。真正做到联络员对政策一口清，服务对象对政策无疑问。

“三个把握”摸准服务方向

真实情况把握准。上门走访过程中查看退役军人居住条件，特别注意农村居住危房情况，对出现的房屋安全隐患问题第一时间提醒，并帮助进行整改。了解退役军人身体真实状况，对患有疾病的退役军人耐心询问病情，适时进行思想疏导，综合考量退役军人是否需要困难资金救助。所有信息全部登记到走访记录本，对重点内容标记备注，最终形成退役军人整体情况汇总表。走访结束后划分整理归档，对接各科室开展解难纾困工作。

思想动态把握准。常拉“小家常”，通过拉家常拉近与联络对象的距离，多联系才能让退役军人打开心扉，才能无话不谈。常送“小温暖”，情真意切是促进思想转化的“润滑剂”。不仅要坚持不懈经常送，而且要把握时机及时送，千方百计排忧解难。常搞“小调研”，多问知情人、问本人、问同乡战友、问家中亲友，通过多问了解脾气性格、兴趣爱好、长处短处等。

诉求期望把握准。结合退役军人建档立卡工作，采取地毯式、拉网式等方式，开展大走访大摸排活动，全面掌握退役军人现状，梳理政策落实中存在的问题，对涉及的就业安置、权益维护、优抚褒扬、优待证办理等退役军人急难愁盼问题重新归纳梳理，分类建立攻坚化解工作台账，及时掌握退役军人情况信息、困难问题、权益诉求、办理进度，做到情况明、诉求清。根据属地管理和服务职责，定人员、定责任、定时限，划清类别责任，进行全盘把握，为逐步妥善解决历史遗留问题、新发及突发问题夯实了基础。

“三化服务”提升走访质效

亲情化。钢城区退役军人事务局在联络员培训及日常工作中树立“军民一家亲”服务理念，把走访退役军人当“回老家”“走亲戚”“探好友”，从心理上拉近距离。走访过程中，向每名退役军人转达党和政府对他们的关心和爱护，并嘱咐走访对象遇到任何困难和问题，可以随时向村（社区）和街道（功能区）退役军人服务站进行反馈，工作人员针对反馈的问题及时解决；如有重大疑难问题将进行逐级上报，研究解决问题的办法。制定“连心卡”2万余份上门发放，上面印有联络员姓名、联系方式、办公地点等重要信息。对异地年龄大且电话联系不方便人员加强与其家属互通信息，确保退役军人有需要就有服务，有诉求就有回应。做到用心用情交流、尽心尽力服务。

制度化。建立“常态机制”。对不同类别的退役军人制定适宜的走访计划。对需要困难帮扶的，每季度联系一次、每年走访两次；重点优抚对象每季度联系一次、每年走访两次；退役军人党员每年“七一”前普遍联系一次；“八一”前要“一对一”普遍联系一遍。开展“两评检验”。区退役军人事务局专人电话询问退役军人联络员的走访次数、工作态度、问题解决情况，并形成评价报告，区退役军人事务局对联络员走访工作情况进行每月分析评价，形成工作质量与绩效考核挂钩的工作制度。进行“三查督促”。每月由街道服务站站长检查联络员走访笔记，每季度由区退役军人事务局抽查各街道联络员走访笔记；每半年组织一次联络员政策、情况处置测试，对不合格人员组织补考直至合格；街道退役军人服务站每月至少两次召开一次走访问题调度会，把走访问题、解决方法、解决时限逐一进行汇报。

标准化。制定《入户走访规范细则》，使联络员走访更规范标准。规定入户走访要求两人及以上工作人员参加并佩戴好工作证、执法记录仪、走访笔记本。对走访过程中沟通话术进行规范，做到充分尊重退役军人，做事有礼有节。入户前对走访中可能出现的突发情况开展应急处置演练培训，确保全程走访顺利，效果明显。

“四项结合”打通联系壁垒

与志愿服务相结合。截至目前，全区各街道联络员依靠日常走访参与志愿服务活动2万余人次。不断开展尊老敬老助残活动，各街道建立辖区孤寡、空巢和特殊家庭的档案，走访中陪老人聊天、共度节日，给予精神慰藉；帮助空巢老人维修农具、修电线、换灯泡、插座接换；帮助残疾人申请助行器、轮椅等辅助器具；为老人打扫家庭卫生、理发，创造干净整洁的居住环境；用爱心和行动去温暖老人的生活，创新温情工作，为行动不便的退役军人跑腿代办业务400余件次；每年组织对特殊退役军人上门免费查体120余次，切实使志愿服务爱心走到退役军人家里。

与帮扶救助相结合。通过走访摸清楚低收入退役军人真实情况、依据《困难帮扶实施细则》创新方法和程序，精准落实救助帮扶措施，实现需救助的退役军人早发现和早救助，做好退役军人动态监测和常态化救助帮扶工作，走访中发现的真困难、真贫困、真患病的人员核查后进行困难资金救助，对遭遇突发性、紧迫性、灾难性困难或突发公共事件导致基本生活出现严重困难的低收入人员，给予临时救助。实现退役军人一件事窗口，实现一窗受理，“最多只跑一次”改革，提供服务代办。行动不便有照顾需求的定期上门服务，并发动村、社区志愿者协助开展定期志愿服务，针对这类人员制定《到户服务帮扶手册》，手册中记录联络员的姓名、手机号、每次上门服务的时间，以及帮扶服务的内容并附照片，真正做到真帮扶、真服务。

与就业创业相结合。在走访中宣传创业扶持政策，规范用好创业扶持基金。组织线上线下就业招聘会，在走访中针对有需求人员推荐合适就业岗位。创新开展军创企业大走访大调研活动，摸排123家军创企业当前存在问题及下步发展方向，出具军创企业发展服务的调查报告。细化“一企一档”“一户一卡”，完善军创联络员服务长效机制。打造孵化基地为区域内军创企业提供更优质的服务。每半年组织一次军创企业座谈会让各行业军创企业谈经验、谈问题、谈合作发展，打通退役军人就业创业服务“最后一公里”。

与思政引领相结合。用身边人、身边事、光荣传统、历史荣誉激励退役军人，注重发掘典型，通过评选“最美退役军人”“最可爱的泉城老兵”等多种方式大力宣传各类先进典型，发挥先进典型的教育、示范、带动作用；发挥点亮一盏灯，照亮一大片的辐射作用。组织在“七一”“八一”重要节点组织先进典型进学校宣传红色传统，弘扬道德新风。成立“思政教育工作室”，由发掘出来的老班长、老党员、老模范（功臣）、老干部组成，当好矛盾纠纷调解员、政策法规宣传员、心理调适疏导员、传帮带指导员、建言献策监督员，真正实现“从退役军人中来，服务到退役军人中去”。不断引导退役军人树立艰苦奋斗、不屈不挠、以服务地方建设为奋斗目标的精神。

责任编辑：卫奎狮